Rubén Sánchez

Rubén Sánchez

Se ha ganado la simpatía de un numeroso público y las iras de los sectores más conservadores. Está consiguiendo meter el dedo en el ojo a mucha gente. Hasta el mismo Antonio Burgos le ha dedicado un artículo en ABC comparándolo con el papa. Acaba de escribir un libro llamado Defiéndete de #101fraudes (Martínez Roca) donde nos habla de los abusos más comunes que cometen las empresas con los consumidores. Dice que existen empresas ejemplares, pero hay que buscarlas.

 

Por Antonio Montesinos

 

Pepe es amigo mío. Tiene 85 años y cuida de su mujer que lleva años en cama. Hace poco lo llamaron por teléfono para persuadirlo de que cambiara de empresa de telefonía. Pepe no sabe siquiera qué significa la palabra Internet. La voz al otro lado le decía: -Vd. diga que sí a todo lo que le voy a contar. Le han colado fijo, móvil, televisión e Internet. Ahora paga el triple que antes y no puede darse de baja debido a la permanencia. ¿Contra esto se puede hacer algo?

Por desgracia esto que cuentas no es nuevo ni anecdótico. Pasa todos los días. Se trata de un fraude masivo. Ha ocurrido miles de veces y seguirá ocurriendo ante la pasividad de las administraciones públicas. Y no sólo en el ámbito de la telefonía. Ahora están apareciendo casos con las compañías de gas y electricidad. La única forma de luchar contra esto es mostrar nuestra fuerza como consumidores activos. Hay vías para denunciar y tenemos que utilizarlas.

Cuando tú dices que el fraude de las empresas es una práctica común cualquiera te podría acusar de sensacionalista, de lanzar titulares exagerados para vender libros. Convénceme de que no es así…

Mira a tu alrededor. Tú mismo has comenzado la entrevista con un caso cercano. A todos nos han ofertado contratos fantásticos que después no lo eran, todos hemos conocido gente que las ha pasado canutas para darse de baja de una compañía de telefonía, todos conocemos casos de bancos que cobran comisiones injustas o no anunciadas… Y estos son sólo unos pocos ejemplos. No es tan difícil darse cuenta de que nos están engañando.

En muchos casos leyendo lo que publican ciertos medios da la impresión de que las empresas son entes creados para engañar y someter al ciudadano y extraer todo el dinero de sus bolsillos impunemente y sin escrúpulos. Sin embargo en medios con otra línea editorial parece que las empresas son las que traen prosperidad, crean puestos de trabajo y riqueza y que eso de criticarlas es cosa de traidores. Imagino que la virtud está en el medio, ¿no?

Evidentemente. Hay que saber encontrar la medida justa de las cosas. De todas formas hay que tener en cuenta que las empresas son las que financian a los medios de comunicación. Esto hace que muchos medios silencien muchas de las prácticas irregulares que decíamos antes por miedo a que les retiren la publicidad. Esa censura existe y hay que tenerla en cuenta. Todos sabemos que no es fácil encontrar críticas negativas a El Corte Inglés en ningún medio importante. Lo mismo pasa con el Banco de Santander. Normalmente los grandes medios hablan del fraude generalizado, es decir, cuando lo comete un sector o varias empresas donde no hay que decir nombres. Cuando hay que apuntar a una empresa en concreto la cosa cambia. De todas formas, es cierto que las empresas crean riqueza, sobre todo por el esfuerzo de sus trabajadores.

¿Hay empresas ejemplares en cuanto a su relación con los consumidores?

Por supuesto. Hay empresas a las que no se les ha detectado fraude ninguno. Incluso las hay que cuando cometen un error lo asumen públicamente y rectifican. Lo que ocurre es que hay tanto fraude y la imagen de las grandes compañías está tan empañada que eclipsan a estas otras que lo hacen bien. En cuanto nos hablan de telecos, bancos, o eléctricas automáticamente empezamos a pensar en negativo.

¿Hay alguna relación entre el tamaño de la empresa y el fraude?

Sí, claro. Las grandes empresas cometen más fraude que las pequeñas. Cuando una empresa crece y gana mucho dinero la codicia empieza a perturbar a sus responsables que llegan a olvidarse de que existen unos derechos de los consumidores que tienen que cumplir. La línea roja que marca la vulneración de esos derechos se sobrepasa precisamente para ganar más dinero.

Aquí ocurre un poco como en política. La imagen está tan deteriorada que casi sería un acierto desde el punto de vista del marketing que apareciera alguien honesto.

Tienes razón. Lo que ocurre es que los políticos lo tienen más complicado porque tienen que esperar a gobernar para demostrar su honestidad. En el caso de las empresas no hay que esperar. Basta con ponerse a ello. Una empresa que te de una respuesta básica a una reclamación a los quince minutos y a los tres o cuatro días te atienda con corrección tiene muchos puntos ganados. Sobre todo entre los consumidores más críticos.

¿Las multas que el gobierno pone a las empresas por fraude tienen algún tipo de efecto intimidatorio sobre ellas?

Yo diría que producen un efecto carcajada (risas). Que a Movistar, Vodafone o BBVA le pongan una multa de diez mil euros por realizar publicidad engañosa que ven millones de usuarios y que les reporta cientos de miles de euros de beneficios es decirle que lo sigan haciendo. Por otro lado, que a la tintorería de la esquina le pongan la misma multa por hacer lo mismo me parece injusto. Eso es maltrato a las pequeñas empresas en beneficio de las grandes. Cada vez que se denuncia un fraude masivo hay muchas probabilidades de que no pase nada y, si pasa, en el mejor de los casos la multa puede ser la centésima o milésima parte de los beneficios que las empresas han obtenido con el fraude.

Según Facua, uno de los casos más recientes es de la cláusula suelo…

Se trata del cobro de decenas de millones de euros a los consumidores de forma ilegal. Esta cláusula se ha judicializado, es decir, nos han obligado a ir a los tribunales para resolver los casos uno por uno. Cuando Facua pidió al Instituto Nacional del Consumo que interviniese no hizo nada. Nos remitió al Banco de España que, a su vez, tampoco lo hizo porque, según ellos, la hipoteca es algo que el consumidor negocia con el banco. Evidentemente el consumidor no negocia nada, se ve obligado a firmar lo que el banco le pone por delante. La mayor parte de las resoluciones judiciales en este sentido son a favor de los consumidores. El año pasado presionamos a las comunidades autónomas porque ellas tienen las competencias de hacer cumplir las leyes de protección al consumidor. ¿Sabes qué dijeron en la inmensa mayoría de casos? Que ellos tampoco tienen nada que hacer porque eso lo tienen que resolver los tribunales. Se trata de otro fraude, en este caso de las autonomías, al desentenderse de una labor que les corresponde. De todas formas Andalucía y Asturias han dicho que van a aplicar las multas. La multa en Andalucía será de cuatrocientos mil euros. En Asturias de dieciocho mil. Una ridiculez si lo comparamos con las decenas de millones que se han embolsado los bancos. En España cometer fraude sale rentable.

Me vas a permitir, Rubén, que, ante casos como este, rellenar una hojita de reclamaciones me parezca una pérdida de tiempo.

Eso es lo que piensa mucha gente, pero tenemos que reclamar. Reclamar es fácil. Mucho más de lo que pensamos. Si en un determinado plazo, que va de una semana a quince días, no tenemos respuesta a una hoja de reclamaciones podemos exigir que multen a la empresa. También podemos denunciar ante la administración competente lo que nos ha pasado. Las organizaciones de consumidores ayudan en este proceso, ya que monitorizan las reclamaciones y están pendientes de todos los trámites. En Facua ganamos la mayor parte de las reclamaciones que tramitamos en nombre de nuestros socios. Algo que, a lo mejor, le resulta más complicado a un consumidor aislado.

¿Cómo afectan las tasas judiciales a estos procesos de denuncia?

El problema se intenta resolver primero por otras vías ajenas a los tribunales. Si esto no ocurre entonces hay que acudir a la justicia con todo lo que implica: pago de abogado, procurador y tasas. Las tasas están frenando la actuación judicial de los ciudadanos. En Facua denunciamos que estas tasas están vulnerando el derecho constitucional de la tutela judicial efectiva. Hay muchas personas que no pueden permitirse acudir a los tribunales porque las tasas encarecen demasiado el proceso.

¿Qué hay de las empresas públicas? ¿Cómo se portan?

Antes que nada hay que tener en cuenta que empresas públicas cada vez hay menos. Muchas de esas empresas hoy son privadas y podrían estar enriqueciéndonos a todos. De las que quedan, hay algunas que lo hacen mejor que otras. Por ejemplo, Renfe está devaluando su calidad igual que está pasando con los hospitales públicos, al menos en Andalucía. Precisamente estos hospitales niegan a Facua la participación en foros donde antes participaba para denunciar sus malas prácticas. Que un gobierno participado por PSOE e IU niegue a las asociaciones de consumidores su participación en la vigilancia del sistema de salud me parece escandaloso. Eso también está pasando.

Tu libro se llama Defiéndete. ¿Los españoles nos defendemos ante los abusos de las empresas o somos más bien conformistas?

Más bien lo segundo. Hay consumidores que no sólo aceptan los golpes que les dan las empresas sino que además ponen la otra mejilla. Cuando hay empresas que cobran más de lo que deben hay gente que lo paga por miedo o por dejadez. Hay consumidores que pagan deudas falsas por miedo a ser incluidos en el registro de mosoros. Tenemos que acostumbrarnos a defender nuestros derechos. Si cuando vamos a un bar le decimos al camarero que las comidas deben estar expuestas en vitrinas protegidas, a lo mejor la siguiente vez que vayamos no tenemos que volver a decírselo.

En el libro 13,99 euros, el protagonista, que trabaja en una agencia de publicidad, dice que en su trabajo hay que evitar tomar a la gente por tonta sin olvidar que realmente lo es.

Es que es así. Nos convencen con colores, músicas y caras conocidas más que con el producto en sí mismo. Este es un elemento propio de la sociedad de consumo: importa más el envoltorio que lo que está dentro. A esto tenemos que unir que hay empresas que saben que están cometiendo fraude con lo que venden, pero siguen adelante. Cuando el fraude se destape habrá pasado tanto tiempo que las ganancias seran enormes y la estrategia será empezar de nuevo con una campaña parecida.

Una simple búsqueda en Internet basta para comprobar que te has ganado muchos enemigos haciendo lo que haces, Rubén.

Hay empresas que no se toman bien eso de que haya alguien que denuncie sus malas prácticas. En vez de cambiar su actitud lo que hacen es tomarnos como adversarios. Entre mis enemigos hay muchos empresarios. Alguno incluso que se hace pasar por asociación de consumidores cuando no llega a serlo.

En los estatutos de Facua se dice que esta organización lucha contra el actual modelo de sociedad de consumo. ¿Cómo se hace eso?

Hay que luchar pensando en la utopía. No arreglamos nada solucionando los problemas de un puñado de consumidores. Tenemos que ir a la mayor. Se trata de cuestionar el modelo del que hablábamos antes. Un modelo que persigue el hiperconsumo, que le da igual que despilfarremos nuestro dinero en cosas que no nos hacen falta y que nos dejemos engañar por la publicidad. Hay otros modelos posibles. Modelos donde las empresas no estafen a los consumidores, donde no se incite a la compra compulsiva y donde los gobiernos legislen más para la gente que para las empresas. Modelos más participativos, donde todos seamos conscientes de que la política no sólo la hacen los políticos, sino también los ciudadanos.

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